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業界人日記
チャーリー・ロドリゲス・湯谷のブルーにブルース
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接客・サービスだけはホントにプライスレス?
2012/11/06

寒い!寒いなー。あの「暑い夏」はどこへやら……。ここまで一気に寒くなるとは思わなかったです。お財布は一年中「極寒」で、時々「南国気分」にはなりますが、それくらいの季節の変わり方を感じております。冬こそ、早起きして朝型に変えるチャンスなのかもしれません。

さて本題です。今日は「安売り」について、お会いした人達と色々話をしておりました。物もサービスもどんどん値段が下がって……特にサービス業で重いコストは人件費。いかに人件費を抑えるか?が経営者の使命です。

「多少のサービスの質の低下は値段下落でカバー」みたいな風潮も気になりますね。だって消費者は値段は下がっても「もっと良いサービス」を求めるんですから。目に見えない「サービス」というものこそ、大変厳しい競争ステージに突入していると思う訳です。

で、パチンコ店。これがですね……昔で言うところの「サービスの質」が大きく変わってきていると思うんです。島の端のスタッフがタバコを吸いながら、玉箱をいつまでも持ってきてくれていない時代、貼り紙で「玉箱をご入り用の際には、スタッフがスグに駆けつけます」というお店が珍しい時代がありました。

そういえば、小生も「呼び出しランプ」のボタンを押すと、怖い店員さんに睨まれたものですよ。「おい、こら!イタズラでボタン押すな!この野郎!」くらいな感じ(笑)。

そこからだんだんとサービスの質も良くなり、女性スタッフも増えて、笑顔もお辞儀も……ホント、他のサービス業に負けない程、訓練されているなぁ、と思っています。お世辞抜きに良い時代になりました。

ところが……ですね。昔のような「ギャップによるサプライズ」みたいなものって、今の時代にはないと思ってしまいます。ある程度、行き着くところまで行ったかなぁ?と。その部分で「あのお店に行こう!」というより、「○○のお店はホントに柄が悪いから!」とか、ネガティブなものとの対比で選ばれる、というモチベーションの方が強いのかな?って。

お客様によって「求めるものが多様化した」ってことでしょうかね? 声掛けて欲しい人もいれば、相手にして欲しくない……呼んだらスグに来てくれれば良い……それぞれです。クレームを言うのが「満足」ってお客様も増えていますから、ただ聞いてあげるっていうのも大事になっていますし(笑)。不思議なものですが、それが現実です。

どこまで合わせられるか?どこまでそういった「空気感を作るか?」というような、より高度な技術を要する「接客・サービス」へと変わってきていると思いますね。

そこでも「高い・安い=満足か・不満足か」と感じてもらうか?っていうのは商売で必要不可欠です。100%満足はないかも?ですが、より不満を軽減していく努力がお店に求められていると感じましたね。だから、どんどん人がいなくなる……景品カウンターに長蛇の列が出来ていても、待たせることになんの「慌てぶり」もないお店の空気感とか、マニュアル優先で処理スピードを上げようとしないお店……そういうのって、敏感に感じて欲しいんですけど。

あっ?最後は個人的な不満を書いてしまいました……。そういうユーザーもいるってことで。

意見待つ!

【今日のチャーリー、独り言】
・11月、いきなりロケット、逆噴射……
(解説)
*うー、寒い寒い、体もお財布も(笑)。負けた次の日に「また負ける」と反省を超えて「あほらしい」と思っている小生はまだ子供なのかもしれませんが……。今日はねー、『牙狼』がね……。機種選択を間違えているのかな?うーん??




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チャーリー・ロドリゲス・湯谷
チャーリー・ロドリゲス・湯谷  《プロフィール》
自称パチンコ・パチスロ伝道師。特技はスプーン投げ。
「意見待つ!」と言いながら、ホントは他人の意見に弱い。





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