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業界人日記
チャーリー・ロドリゲス・湯谷のブルーにブルース
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利用者のマナーが新しいサービスをつくる?
2013/06/28

朝の「ブラジルVSウルグアイ」見ました? 凄かったですねー。ウルグアイもあのPKを最初に決めていれば、少し流れも変わったのかなぁ?と思うとね……。ブラジルVSスペインとなるのかはわかりませんが、夜型生活の自分としては楽しみが増えて嬉しいですよ。うん。

さて本題です。「雨が降ると稼働が落ちるんだよねー。みんな外出しないじゃない?」とは某店長。まあまあ、天気だけはどうしようもないですから。外食だってなんだって、雨が降ると商売繁盛……って業種は特定されますものね。

でも続けて店長は言うのです。「一番は晴れてて、突然雨降ってくれるのがイイよね。だって、お店に留まってくれるでしょ? 夏場が稼働が良いのはそれだなぁ」と笑いながら、自信ありげに教えてくれたわけです(笑)。

確かに、心理的にはお店の外に出た瞬間「どしゃ降り」だと戻りたくなりますよね? だから、あながち間違いではないけれど、いつもいつもそんなに上手くいきません。だって、自然現象だし。

そこで「傘の貸し出しサービス」に話は移ったのですが、そっちがかなり興味深いものでしたよ。無料貸し出しって歴史は長く、もう何十年とやっているサービスだが、実は……返却率がとても上昇しているのだ、と。サービス開始の時点では「何本も持って行って返さない」という人が多かったそうです。「えっ?それは何故?」と質問し返しました。

店長曰く、その対策として、会員番号を控えたり、傘に「大きいロゴ」を入れて目立たせたり(笑)と、色々取り組んだのですが、全然傘は戻らない……。今度は一時期止めて見て、お客様からの要望があれば「随時貸しだす」って事にしたら、今度は全く傘を必要とされなくなった……と。

あまりにお店の印象が悪くなる恐れから、直接お客様に聞いてみたら「聞いて借りるのは恥ずかしい」という答え。つまり「表示」に問題があったという事で「ご自由にお持ちください。返却は何年後でも可」とし、置き方に工夫をしてカウンターのど真ん中にした、と。

すると不思議なもので、また利用者が増えてきた、と。そして返却率も劇的に向上したという事でありました。

実は今でもお店を良く観察すると、傘だけでなく「無料サービス」ってたくさんありませんか? 携帯電話の充電器や無料ロッカーも当たり前になりつつあり、さらに進むとトイレのアメニティなども無料のお店があります。少数の「悪いお客様」のために、止めてしまったサービスは数知れず……それでもお客様の良心を信じてやり続ける事で「残るサービス」もあるんだなぁ、と。雨降っている時、助かりますものね。傘。

実はユーザーの善意や行動が、お店を鍛えて新しいサービスを生み出すんだなぁ、と改めて実感した次第です。

意見待つ!

【今日のチャーリー、独り言】
・ありえない、この1万は、使途不明……
(解説)
*偶然、ズボンのポケットから「1万円」を見つけてしまい、エヴァ打っちゃいましたよ。いやー、久しぶりに「ありえないわ」と聞くと嬉しくなっちゃって。『4』で大当たりしたのですが、ボタン連打ですから(笑)。時短100回で終了して即止めしましたけど、ちょっと得した気持ちとなりました。はは。




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チャーリー・ロドリゲス・湯谷
チャーリー・ロドリゲス・湯谷  《プロフィール》
自称パチンコ・パチスロ伝道師。特技はスプーン投げ。
「意見待つ!」と言いながら、ホントは他人の意見に弱い。





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